Tertiaire menu

Start inhoud
Standaard afbeelding voor nieuws.

UBR|HIS, SSC-ICT en Detron: samenwerking tilt ICT-Helpdesk naar hoger niveau

2/11/2015

In juli is de ICT-Helpdesk van SSC-ICT, vestiging Den Haag, gemigreerd naar het Shared Telefonieplatform Rijksoverheid (STR). Dit is uniek, want het is de VoIP-telefooncentrale waarop ook alle telefonieklanten van SSC-ICT zijn ondergebracht. Projectleider Dirk-Pieter Luchtenburg vertelt dat er tijdens de start van het project, 18 maanden geleden, een aantal flinke uitdagingen lagen. Door een goede samenwerking tussen SSC-ICT, leverancier Detron en UBR|HIS is het project succesvol afgerond.

Trots

Directeur SSC-ICT, Sylvia Bronmans, is trots op wat bereikt is. De dienstverlening wordt daarmee naar een hoger niveau getild en leidt tot een toegankelijke rijksoverheid. De eerste successen zijn er al: de bereikbaarheid van de Helpdesk-ICT is verbeterd en de klantwaarderingsscore is gestegen.

Peter Bakker, directeur Telecom Enterprise van Detron, heeft ook een trots gevoel en zegt erg tevreden te zijn over de goede samenwerking tussen Detron en SSC-ICT. De communicatie verloopt goed; direct en duidelijk.

Veranderingen

De telefoonnummers die klanten bellen voor de ICT-Helpdesk zijn niet veranderd. De klanten merken dus geen verschil. Achter de telefoonnummers is wel veel veranderd. De ICT-Helpdesk heeft, samen met de wijziging die in de techniek plaatsvond, ook enige organisatorische aanpassingen doorgevoerd. Samen met de nieuwe functionaliteiten en uitgebreide rapportageopties heeft dit geleid tot een aantoonbaar verbeterde bereikbaarheid. De senior medewerkers van de helpdesk krijgen door deze rapportages ook veel meer inzicht en kunnen sneller inspelen als de situatie daarom vraagt, zoals bijvoorbeeld bij drukte. Er komen alleen al ongeveer 600 telefoongesprekken per dag binnen.

Binnen de ICT-Helpdesk wordt gewerkt in klantgroepen. Elke groep is verantwoordelijk voor een departement. In geval van drukte worden de meldingen automatisch doorgeleid naar de andere klantgroepen, zodat de ICT-Helpdesk goed bereikbaar blijft.

OT2010 | VoIP-Centrales

Het Shared Telefonieplatform is een dienstverlening vanuit het contract OT2010 | VoIP-Centrales. Dit contract voorziet in de levering van op IP gebaseerde communicatiesystemen, inclusief de basisdienstverlening die nodig is voor het inrichten, implementeren en beheren van die systemen. Het contract wordt beheerd door UBR|HIS en is afgesloten met leverancier Detron.

Deel deze pagina